いつも日本語でお仕事をしてくださっている皆さま、日本と世界をつなぐお仕事にこころから感謝しております。そろそろBJTを受けようかとお考えの方もいらっしゃるかと思います。そこで、日頃の感謝として、無料ミニレッスンをお届けいたします。

下のイメージをクリックし、「聴読解」問題にアクセスしてください。

【上手に聞き取る方法】

まず、会話の場面を理解する（誰と誰が話しているかなど）

次に、状況を理解する（何について話しているかなど）

【ミニ・レッスン体験】

1. 「写真の人達はどんなことを話していますか？」という問題です。答えの選択肢は４つありますね。
2. まず選択肢の内容を読んで理解してから、音声を聞いてみましょう。
3. どんな場面で話していますか。はい、同じ会社のチームの会議ですね。
4. 「困ったな」と言っていましたから、たぶん悪い状況だとわかりますね。誰と問題があったと思いますか。
5. はい、お客さんが電話で話したときの状況について話していますね。
6. この単語が聞き取れましたか？「ケンマク」「ウチキル」「ヒンシツカンリ」「テッテイ」「キッチリ アヤマル」など。その漢字も浮かびましたか？
7. 例えば、「ケンマク」の漢字は「剣幕」で、「とても怒っている」という意味です。つまり、お客様が電話で話していた時に「怒って興奮していた」ということがわかります。
8. 選択肢の単語の意味はどうでしょうか。（２）クレーム処理はどういう意味ですか？カタカナ語の「クレーム」は「苦情」や「文句」のことですから、「苦情への対応」ということですね。
9. それがわかると、この二つ（剣幕とクレーム）が同じ状況だと理解できます。 また、「謝る」とも言っていますから、「クレーム」に対して謝るという状況が考えられますね。
10. 仕事をしていれば、相手から苦情や意見が来ることもあります。その時にどのような表現を使って、どのように対応するといいでしょうか。BJT講座では試験対策に加えて、そのような日本人との上手な接し方も一緒に学習していきます。

 【アドバイス】

• 聴読解では①音で聞く　②目で見る　を同時にしなければなりません。特にグラフや表などがある場合は、どの項目、どの軸から情報を得るかということが最重要になります。聞いてすぐに与えられた情報を正しく読み取ることができるかが見られていますね。
• BJTは会話から日本のビジネス文化を感じ取って答える問題がとても多いです。つまり、問題の解き方を学ぶことに加えて、日本のビジネス文化を学ぶことができます。ですので、まず日本人の考え方をよく理解できると、問題も解きやすくなります。

【質問の時間】

Q：日本の「苦情対応」は、特別なやり方やマナーがあるのですか？

A：日本人は静かで丁寧だと言われていますが、苦情の時はそうではない人もいます。どうしてだと思いますか？　お客様（取引先）は次のように考えてるからです。

・今の状況や気持ちを分かって欲しい

・すぐに対応してほしい

それで、特に電話やメールでは、顔が見えないのでもっと強い表現で訴える人もいるのだと思います。その時は慌てずに対応しましょう。事前に上記のことを理解しておくと上手く進めることができます。お客様の気持ちをよく理解して、それに対応するように処理すればクレームは大きくなりません。ここにも「配慮」という考え方が大切になりますね。

以上、ミニ・レッスンはいかがでしたか。皆さんがテストで高いスコアが取れることを心より願っております。

Arai Academy of Japanese Studies代表　新井峰子

ビジネス日本語専任講師　山本真理子

www.araiacademy.com